苏尼特左旗人民政府办公室

关于进一步加强“12345”政务服务

热线运行管理的通知

各苏木镇人民政府、旗直（垂管）各部门：

苏尼特左旗“12345”政务服务便民热线工作运行以来，始终践行以人民为中心的理念，各苏木镇、旗直（垂管）各单位按照“马上办、抓落实”要求，积极办理热线工单，解决群众操心事、烦心事、揪心事的效率明显提高，在社会治理现代化过程中发挥了重要作用，同时，也暴露出了一些不足。为尽快补齐短板，提高办理工单质效，确保群众关切件件有回应，事事有着落，处理结果社会认可，群众满意，根据“12345”运行数据，现就工作中存在的主要问题进行分析研判，并对下一步工作要求进行了梳理明确，请各苏木镇、旗直（垂管）各部门高度重视，严格落实。

一、“12345”热线工作运行情况

2021年5月份我旗“12345”政务服务便民热线正式启动，截至目前，共受理工单1069件，其中：求助类800件、投诉类201件、咨询类48件、建议类11件、举报类6件、表扬类2件、无效工单1件。诉求内容主要集中在社会保障、民生服务、消费维权、城市管理等几个方面。其中：人力资源和社会保障类占17.69%、生活服务与民政生活类占14.42%、经济贸易财经类占14.33%、城市管理与环境保护类占13.18%、疫情防控类占10.77%、农林畜牧水利类占10.67%、小区物业类占8.17%。根据盟政务服务局委托第三方回访情况，8月份全盟工单已解决率为66.39%，满意率为68.70%，其中：我旗已解决率为51.35%，低于全盟15.04个百分点；满意率为59.46%，低于全盟9.24个百分点。

二、存在问题

（一）重视程度不足。各部门普遍存在重视程度不够的情况，没有形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓的工作机制，个别部门领导自始至终未进行深入研究，甚至对工作不过问、不组织、不协调、不把关，工作敷衍塞责，只解决“面儿”上的问题，不解决“里子”的问题，最终导致热线工单办理、工单研判、典型案例报送等工作出现迟滞、不到位等情况。

（二）工作机制不健全。涉及承办单位之间需协调处理的事项，各相关部门未能形成有效的联动机制，工作运转不流畅，对工作任务的再分解和责任落实不精不细，一定程度上影响了工单解决率和满意率。

（三）深入研判不够。有些部门对分管领域内涉及群众切身利益问题未能及时分析掌握，未提前采取针对性措施予以解决。比如，面对历史遗留草场纠纷和城镇基础设施建设等短时间内无法解决的工单，早分析、早研判、早化解方面做得不够，存在“回避”和畏难情绪。

（四）执行力度不足。按照《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范（试行）》的要求，各部门主动更新知识库意识薄弱，没有建立健全知识库录入、更新、下架管理工作机制，没有按照自治区知识库录入规范要求，及时完成知识库动态更新工作，普遍存在知识库格式不统一、更新不及时、录入不全面、知识点不通俗易懂，极大影响了在线快速解答的效率。

三、下一步工作要求

（一）夯实工作责任。各苏木镇、各部门要高度重视，做到主要领导上心上手，亲自推动落实，压实工作责任，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，承办单位要根据职能权限和职责积极、主动高效推动承接、办理、答复各环节任务，并对办理过程中具体行政行为和办理结果负责，确保群众诉求得到全面、高质量落实，最终提升整体解决率和群众满意率。

（二）做好知识库充实工作。按照《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范（试行）》的要求，知识库更新的时效性、正确性由该信息所属单位负责。各承办单位录入、维护、更新的知识库信息，须经本单位主要领导审核确认。各苏木镇、各部门重点围绕疫情防控、社会保障、民生服务等重点高频领域，全面梳理部门高频问题的标准答案，定期充实到知识库中，确保话务员在线解答效率。

（三）强化工单研判分析。按照《盟行署关于印发〈锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》（锡署办发〔2021〕60号）要求，属于依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访程序的事项；涉及国家机密、商业机密、个人隐私和违反社会工序良俗的事项；属恶意攻击或无实质内容的事项；反映要素内容不齐全等4类工单不在热线受理范围内。各承办单位在处办工单中发现上述情况时，严格按照要求，12小时内上传不在受理范围内相关佐证材料，经盟12345热线中心研判确定后，以不在受理范围内进行归档处理。对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，热线工作站通过会议协调、现场踏勘、征求业务指导部门意见或法制部门审定，提请旗“12345”工作领导小组协调审定等方式确定承办单位。

（四）加强协调联办机制。各苏木镇、各部门要强化部门联动，对需多个部门共同协商、联合处理的难点问题，由牵头部门主动履行协调办理，加强协同配合，坚决杜绝消极应对、推诿扯皮；对难以界定的工单报旗政府办公室审定后进一步明确责任，确保热线工单分的准、办的实。

（五）务求办理实效。各苏木镇、各部门要进一步强化“解决群众诉求，提高群众满意度”的工作要求，把群众满不满意作为工作导向，严格落实工单办理的闭环工作模式。承办单位接到工单后，一定要及时与诉求人取得联系，了解其真实诉求，及时解决群众的“急难愁盼”问题。各苏木镇、各部门要建立相应的“12345”工作档案，必要的要有图文过程。

（六）强化监督考评。“12345”工单推进落实工作已纳入年度考核指标，旗政府办督查室将会同有关部门定期对各承办单位办理过程中所涉及的受理交办、办理时效、回访评价、知识库建设及维护等事项进行定期通报。对在工单办理过程中因推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及因超时办理等造成工单积压的，按照有关规定予以追责。

各苏木镇、各部门要严格按照《全旗12345政务服务热线办理工作流程图》，并充分结合工作实际，对涉及环节进行再梳理和细化，形成工作机制，明确或指定专人盯办此项工作。比如，归纳、总结和梳理本部门涉及的问题，形成本部门解决工单的有效机制，每一个工单都要有针对性的措施办法和对策。要本着举一反三、以点带面的工作思路，形成从单纯地接收诉求、被动办理到主动治理、未诉先办的转变，切实提升为民服务能力和水平。

                    苏尼特左旗人民政府办公室

                         2022年10月19日