苏尼特左旗供电分公司业扩工单双回访制度

　　第一章 总则

　　为加强业扩工程管理，提高业扩工程的质量和服务，构建以客户为导向的业扩报装服务流程和工作机制，规范开展业扩报装回访工作，依据《供电营业规则》、《业扩报装管理办法》，结合分公司实际制定业扩工单满意度双回访制度。

　　第二章 职责分工

　　一、线上回访。内蒙古电力营销服务公司 95598 服务中心负责分公司的全量业扩回访工作，在 95598 业务支持系统 接收到营销系统推送的业扩工单信息后，除客户约时回访的工单外，应在 7 个工作日(最长不超过 10 个日历日)之内完成客户回访工作，确保按时回访完成率100%。由盟公司客服中心定期通报回访满意度并做相关报告分析。

　　二、线下走访。由营销服务室牵头，安排客户经理对低压小微企业进行 10%比例的抽查走访，将走访记录签字后按周报送至服务调度汇总，由服务调度按月向营销服务室报送业扩工单走访分析报告。

　　三、针对工作推诿、未一次性告知、“三指定”、吃拿卡要四项服务问题，由营销服务室建立业扩服务问题工作台账，跟踪服务问题处理进度，并定期通报。

　　第三章 奖惩责任

　　违反本制度，对业扩回访工作落实不严，瞒报漏报满意度、未真实开展满意度回访、回访不规范、服务态度恶劣等行为，导致投诉的，按照有关奖惩办法列入绩效考核，情节严重的移交分公司纪检。